El CEO de Remita anima a las empresas a priorizar la experiencia del cliente en la transformación digital
DeRemi Atanda, director general y director ejecutivo de Remita Payment Services Limited, instó a las empresas e instituciones públicas a priorizar la experiencia del cliente en sus estrategias de transformación digital, advirtiendo que las inversiones en tecnología pueden no producir resultados significativos si no satisfacen las necesidades de los clientes.
Atanda dijo que las organizaciones deberían medir el éxito de las soluciones digitales por la eficacia con la que mejoran la prestación de servicios, reducen el esfuerzo del cliente y ofrecen resultados confiables, en lugar de por la sofisticación de la tecnología implementada.
Hizo el llamado en la Conferencia de Excelencia de Servicio 2026 en Lagos, donde ejecutivos de empresas, reguladores y líderes del sector público discutieron formas de combinar la tecnología con la interacción humana para mejorar la prestación de servicios.
Hablando sobre el tema «Habilitado por la tecnología. Impulsado por el hombre», Atanda señaló que a pesar del aumento de las inversiones en plataformas digitales, automatización y otras innovaciones tecnológicas, los clientes siguen enfrentándose a retrasos, incertidumbre y dificultades evitables en el acceso a los servicios.
Sostuvo que implementar nuevas tecnologías sin comprender primero las expectativas de los clientes podría dejar a las organizaciones con plataformas digitales que reproduzcan las mismas ineficiencias asociadas con la prestación de servicios tradicionales.
«La tecnología ha sido y seguirá siendo un medio para lograr un fin, no el fin en sí. Los clientes no buscan tecnología; buscan resultados», afirmó.
Según él, las organizaciones deben primero identificar qué esperan los clientes antes de seleccionar las tecnologías y procesos necesarios para satisfacer esas expectativas.
Agregó que una transformación digital efectiva debe facilitar el acceso a los servicios, reducir el esfuerzo requerido para completar las transacciones y brindar a los clientes una mayor certeza sobre los resultados.
Atanda también advirtió contra la medición de la excelencia del servicio únicamente por la velocidad de las transacciones, señalando que los clientes podrían completar los procesos rápidamente y aun así tener malas experiencias si los sistemas fueran confusos, poco confiables o incapaces de brindar asistencia cuando surgen problemas.
«La velocidad es sólo un atributo de la prestación de servicios. El servicio rápido no siempre es agradable ni siempre cumple con las expectativas del cliente. Para ofrecer una verdadera excelencia en el servicio, es necesario combinar la velocidad con soluciones inteligentes y la conexión humana. Esto es lo que crea coherencia y confianza», afirmó.
Sostuvo que las empresas que buscan mejorar la satisfacción del cliente deben mirar más allá de la velocidad de las transacciones y considerar la experiencia general, incluida la facilidad de navegar por sus plataformas, la consistencia del servicio y la disponibilidad de soporte cuando surgen dificultades.
El director ejecutivo de Remita enfatizó además que la transformación digital no debe realizarse a expensas de la empatía y la capacidad de respuesta, especialmente ahora que las organizaciones automatizan cada vez más las interacciones con los clientes.
Explicó que mantener el elemento humano en los servicios digitales no requería que las empresas volvieran a los procesos manuales, sino más bien garantizar que los clientes se sintieran comprendidos y recibieran el apoyo adecuado durante sus interacciones con los proveedores de servicios.
«Cuando hablamos de conexión humana en tecnología, ‘humano’ no significa procesos manuales. Se trata del componente emocional de la prestación de servicios y de cómo las personas se relacionan con su marca», dijo.
Atanda agregó que la tecnología debe respaldar servicios más ágiles y personalizados sin crear una desconexión entre las organizaciones y las personas a las que sirven.
También destacó la rendición de cuentas como un factor crítico para brindar servicios financieros digitales confiables, particularmente en un ecosistema donde las transacciones dependen de múltiples redes de pago, proveedores de servicios e intermediarios.
Según él, aunque en el procesamiento de una transacción puedan intervenir varias partes, la organización que trata directamente con el cliente debe asumir la responsabilidad del cumplimiento de sus compromisos de servicio.
Instó a las empresas a anticipar posibles interrupciones en el servicio y a implementar medidas para resolverlas antes de que ocurran fallas, en lugar de esperar a que surjan problemas antes de desarrollar soluciones.
«No se prepara para la guerra en tiempos de guerra; se prepara para la guerra en tiempos de paz. Los proveedores de servicios deben diseñar para el fracaso con tanta seriedad como lo hacen para el éxito», afirmó.
«En un ecosistema financiero complejo, la confiabilidad es compartida por múltiples socios, pero la responsabilidad nunca se comparte. Depende totalmente de usted cumplir la promesa que le hace al cliente».
Hizo un llamado a los líderes empresariales y a los formuladores de políticas para que establezcan estándares de servicio claros, fortalezcan los mecanismos de rendición de cuentas y garanticen que las fallas en los servicios acarreen consecuencias apropiadas.
Para ayudar a las organizaciones a poner en práctica estos principios, Atanda describió cinco prioridades para los líderes empresariales: comprender las expectativas de los clientes antes de seleccionar la tecnología, mapear el recorrido del cliente de principio a fin, incorporar empatía y capacidad de respuesta en los procesos de servicio, prepararse para posibles fallas y evaluar el desempeño basándose en experiencias reales de los clientes en lugar de solo el tiempo de actividad del sistema.
Las recomendaciones llegan en un momento en que las empresas e instituciones públicas dependen cada vez más de las plataformas digitales para brindar servicios, lo que hace que la confiabilidad, la accesibilidad y la confianza del cliente sean consideraciones importantes en sus estrategias tecnológicas.
Los comentarios de Atanda, pronunciados durante la Semana de Servicio al Cliente 2026, reforzaron la necesidad de que las organizaciones evalúen las inversiones digitales en función del valor que crean para los clientes.
Para Remita, dijo, el enfoque sigue estando en proporcionar una infraestructura de pago confiable y segura a individuos, empresas e instituciones públicas, manteniendo al mismo tiempo la experiencia del cliente en el centro de la prestación de servicios.
