Más allá de la tecnología: por qué las personas siguen siendo el activo más valioso de la economía digital
Cuando despegó el auge de la tecnología financiera en Nigeria, los ganadores no fueron sólo las empresas con el código más inteligente. Paystack, Flutterwave y Moniepoint tuvieron éxito porque sus equipos entendieron algo que ningún algoritmo podía enseñarles: cómo un comerciante en Balogun Market realmente quiere que le paguen y por qué no confía en un enlace de pago de un extraño. La tecnología importaba. Pero las personas que entendieron el problema fueron más importantes.
Las herramientas están disponibles para todos.
Esta es la incómoda verdad sobre la economía digital: casi cualquier tecnología que usted pueda comprar, su competidor también puede comprarla. La computación en la nube, las plataformas de pago, los asistentes de inteligencia artificial y los paneles de análisis están disponibles para casi cualquier persona mediante suscripción.
Cuando todos tienen las mismas herramientas, las herramientas ya no son una ventaja. Lo que diferencia a una empresa de otra es lo bien que la gente las utiliza, las cuestiona y las aprovecha.
Lo que las máquinas aún no pueden hacer
El software destaca en velocidad, reconocimiento de patrones y repetición. Lucha con las cosas que hacen que los negocios funcionen en el mundo real.
- Juicio en situaciones complicadas
Un sistema puede señalar una transacción sospechosa. Se necesita ser una persona inteligente para saber que un cliente que compra veinte teléfonos antes de Navidad probablemente sea el propietario de una tienda que se abastece, no un estafador. El contexto vive en las cabezas humanas.
Piensa en la última vez que te hospedaste en un banco, proveedor o prestador de servicios porque alguien resolvió tu problema con paciencia y honestidad. Los clientes olvidan las funciones rápidamente. Rara vez olvidan cómo fueron tratados.
La tecnología puede generar diez mil opciones. Alguien todavía necesita decidir cuál es el adecuado para este cliente, ahora mismo, con este presupuesto. Esta decisión tiene sus raíces en la empatía, el gusto y la responsabilidad.
La tecnología falla sin adopción
Muchas organizaciones aprenden esto de forma costosa. Una empresa compra un nuevo sistema, no capacita a nadie adecuadamente, ignora al personal que debe usarlo a diario y luego se pregunta por qué cae la productividad. Una herramienta que nadie entiende o en la que nadie cree es sólo un costo.
Compare esto con una empresa que involucra a su equipo desde el principio. Pregúntele al cajero, al despachador y al agente de servicio al cliente qué los frena y, a menudo, descubrirá que las mejores ideas para mejorar ya están presentes en sus frustraciones diarias. La transformación digital tiene éxito cuando las personas sienten que se hace con ellas y no para ellas.
Las habilidades que ahora más importan
A medida que las tareas rutinarias se automatizan, aumenta el valor de ciertas habilidades humanas:
- Aprendiendo rápidamente. La herramienta específica que usted domina hoy podría quedar obsoleta en tres años. El hábito de aprender sigue siendo útil para la vida.
- Comunicación. Explicar una idea compleja de forma sencilla, vía email, reunión o llamada con un cliente, vale cada año más.
- Colaboración. La mayoría de los problemas reales afectan a distintos departamentos y su solución depende de personas que puedan trabajar bien juntas.
- Juicio ético. Cuando un sistema puede hacer algo, alguien todavía necesita decidir si lo hace o no.
¿Qué deberían hacer los líderes de manera diferente?
Si las personas son su mayor activo, el presupuesto y la atención deben demostrarlo. Invierta en formación con la misma seriedad que invierte en software. Dale a tu equipo espacio para experimentar y fallar de manera segura. Presta atención al bienestar, porque la gente agotada no innova. Y escuche a quienes están más cerca de sus clientes; ven los problemas mucho antes de un informe.
Para los individuos, la lección es igualmente práctica. No compitas con máquinas de velocidad. Desarrolla las cualidades que te convierten en alguien con quien los demás quieren trabajar y en quien confían: curiosidad, confiabilidad, pensamiento claro y cuidado genuino por las personas a las que sirves.
La tecnología no es definitiva
Cada pocos años, surge una nueva tecnología con predicciones de que las personas serán menos necesarias. Cada vez resulta cierto lo contrario. La tecnología cambia lo que hacemos, pero aumenta el valor de lo que sólo nosotros podemos aportar: juicio, confianza, imaginación y corazón.
La economía digital se basa en códigos, pero las personas la construyen, la dirigen y confían en ella. Las empresas que recuerden esto no sólo adoptarán bien la tecnología. Serán en ellos en quienes valdrá la pena creer. Así que compre las mejores herramientas que pueda permitirse y luego ponga su inversión real donde duren los retornos: en las personas que las usan.
